198 ч 57 мин назад

материалов на сайте: 5430

Александр Губа («Манго Телеком»)

Телефония как источник бизнес-данных

Что считать и как извлечь из этого выгоду.

07.03.2014 15:30

Общение с клиентами и партнерами — одна из основ бизнеса. И очень большая часть этого общения происходит по телефону. Поэтому неудивительно, что современные технически подкованные предприниматели стараются извлечь из телефонных переговоров ценные статистические данные и использовать их на благо бизнеса. Руководитель филиала «Манго Телеком» в Екатеринбурге Александр Губа рассказывает о том, какие цифры можно получить из системы телефонной связи и что с ними делать дальше.

Александр, какие важные для бизнеса данные помогают получить современные системы телефонизации? Можно ли автоматизировать получение этих данных?

Обычно в компаниях наиболее активно телефон используют группы, взаимодействующие с клиентами. Это отделы продаж и обслуживания. Отсюда следуют и задачи, которые нужно решить с помощью этих данных.

Например, снизить количество пропущенных вызовов, чтобы увеличить количество контактов с клиентами и, следовательно, повысить продажи. Сократить время ожидания ответа при звонке в службу техподдержки, чтобы повысить лояльность клиентов. Разработать оптимальные алгоритмы решения наиболее часто возникающих вопросов, чтобы увеличить скорость и качество обслуживания.

Решить эти задачи помогут ответы на ряд вопросов. Сколько вызовов поступило в компанию за день, сколько из них принято и сколько пропущено? Как много звонков приходит в нерабочее время? Сколько длится средний разговор и как долго клиенты ждут ответа на линии? В какие часы в компанию поступает наибольшее количество вызовов? Какие вопросы чаще всего задают клиенты, обращающиеся в службу технической поддержки?

Вот примеры данных, которые должна предоставлять современная телефонная система для бизнеса. Они помогут выявить проблемы и задачи, а потом определить способы их решения.

  • Личный кабинет, страница «Мониторинг/Эффективность рекламных кампаний».

Что касается автоматизации — скажем, в наших облачных продуктах вся статистика звонков подсчитывается автоматически, а получить отчет можно через личный кабинет в веб-браузере или через интерфейс клиентского приложения. Конечно, чтобы собрать статистику вопросов, которые задают клиенты, операторам нужно будет отмечать тематику каждого обращения. Пожалуй, это одна из немногих «ручных» процедур, которые придется делать для получения нужной информации.

Что делать с полученными данными? Есть ли в современных телефонных системах, например, в ваших облачных продуктах, инструменты, помогающие решить выявленные проблемы?

Такие инструменты есть, и применяются они в зависимости от того, какую задачу нужно решить. Это проще всего пояснить на примерах.

Скажем, руководство компании выяснило, что большое количество звонков поступает в отдел продаж за час до начала рабочего дня и в течение часа после его окончания. Очевидная организационная мера — ввести две смены работы для менеджеров по продажам.

А из технических средств можно применить голосовую почту. Клиент, позвонивший в нерабочее время, получает примерно следующее сообщение: «К сожалению, в данный момент мы не можем принять ваш звонок. Часы работы компании — с 9:00 до 18:00 по будням. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, и наш менеджер обязательно вам перезвонит». Клиент оставляет «голосовую заявку», и первый пришедший на работу менеджер прослушивает ее и перезванивает.

Возможно и другое решение — нанять сотрудника, который будет обрабатывать звонки в нерабочее время. Поскольку он будет работать всего два часа в день, выделять для него рабочее место не очень рационально. И здесь очень пригодятся возможности нашей облачной АТС, которая позволит оператору принимать звонки, поступившие на номер компании, из дома. Клиент услышит записанное голосовое приветствие, выберет в голосовом меню нужный отдел, и даже не догадается, что разговаривал с надомным работником.

Еще пример — звонки в компанию поступают, обрабатываются (это видно из статистики), а сделок заключается мало. Как техническое средство для решения проблемы можно предложить изменить алгоритм распределения вызовов между менеджерами, а именно — применить алгоритм «Параллельный по квалификации». Работает он так: входящий вызов от клиента сначала поступает в группу наиболее опытных менеджеров (у них одновременно звонят телефоны), если никто не взял трубку — телефоны звонят у второй по квалификации группы — и так далее.

В итоге клиент скорее всего будет обслужен опытным менеджером, что повысит вероятность заключения сделки. С другой стороны, для менее опытных сотрудников будет стимул развиваться, чтобы получать больше звонков. Конечно, одними техническими средствами не обойтись, нужны и организационные меры. Но функции современной телефонной системы дополнят эти меры и сделают их более эффективными.

В заключение — что бы вы посоветовали предпринимателям, выбирающим систему телефонии для своего бизнеса?

В любом продукте для бизнеса важна не только функциональность, но и множество сопутствующих факторов. Это надежность компании-поставщика, оперативность и качество поддержки, комплексность услуги. Скажем, в случае облачной АТС комплексность — это возможность получить «из одного окна» саму АТС, многоканальные телефонные номера и IP-телефоны, а также выезд инженера для помощи в настройке.

  • Интернет-магазин Манго-Офис, покупка многоканального номера

Также важно обратить внимание, насколько легко будет внедрить систему, во сколько обойдется ее обслуживание, способна ли она развиваться и масштабироваться, чтобы всегда соответствовать потребностям компании.

Мы считаем, что продукт, особенно для малого и среднего бизнеса, должен легко и быстро внедряться и настраиваться без привлечения или с минимальным привлечением IT-специалистов. И не должен требовать сложного и дорогого обслуживания в дальнейшем. Именно такого подхода мы придерживаемся при разработке наших решений. Ну, а с точки зрения масштабируемости и возможностей развития, облачные системы — просто чемпионы.

Далее: < DUMP-2014: как уральские разработчики сделали проект для 6 млн посетителей

Нам важно знать, что Вы думаете об этой новости:

1 2 3 4 5
Рейтинг: 3/5  (Всего голосов 2)
Система Orphus

nothing to show. fill records

Надискутировали

Вечнозеленые материалы: