69 ч 39 мин назад

материалов на сайте: 5487

NAUMEN оценил как банки игнорируют клиентов

40% - шанс дозвониться в колл-центр крупного банка.

13.11.2015 09:59

Компания NAUMEN провела масштабное исследование качества работы банковских колл-центров. За прошедший год показатели сильно упали, особенно у лидеров отрасли.

В рамках исследования 2015 года группа операторов аутсорсингового контакт-центра «ГРАН» совершила 3600 контрольных звонков, в ходе которых фиксировалось время ожидания ответа. После соединения операторам банковских контактных центров задавались контрольные вопросы по типовым банковским продуктам и услугам. Результаты звонков фиксировались в статистике системы Naumen Contact Center.

Собранная статистика говорит о том, что в 2014 году дозвониться до специалиста контактного центра банка было несколько проще. Так, в отчете 2015 лишь 66% звонков оказались успешными (ожидание ответа не превысило установленный порог в 1,5 мин.). Годом ранее этот показатель находился на отметке 72%. В части скорости соединения с оператором особенно «просели» контактные центры крупнейших банков с активами более 1 трлн. руб. Средний показатель дозвона по этой группе в 2015 составил лишь 40%, хотя годом раньше 66% звонков заканчивались успехом. (это же полный ппц, - комментирует редакция портала IT-Eburg.com)

              
Вместе с тем, вероятность получить консультацию (ответ на контрольный вопрос) в целом осталась на прежнем уровне: если в прошлом году консультации были получены в 65% случаях, то в обзвоне 2015 успешными оказались 62% звонков. Зафиксировано заметное ухудшение этого показателя в сегменте крупных игроков (активы более 1 трлн. руб.). Для этой группы средний FCR (First Call Resolution) за год cнизился с 65% до 42%. (они не только трубку реже берут, они еще и глупеют на глазах, - комментирует IT-Eburg.com)

Исследовательский проект NAUMEN имеет ряд особенностей. Прежде всего, он отличается масштабом: в базу тестового обзвона включены телефонные номера контактных центров 120 банков, работающих в розничном сегменте. Инструментарий исследования строится на методологически выверенных показателях. На каждый из номеров ежедневно, в течение недели, совершается по три серии тестовых звонков: в утренние, дневные и вечерние часы. При этом все разговоры с операторами записываются и сохраняются в системе Naumen Contact Center. Еще одна отличительная черта проекта – это выполнение тестового обзвона профессиональным аутсорсинговым контактным центром, что обеспечивает большую валидность результатов. По итогам исследования NAUMEN предоставляет банкам уникальную возможность воспользоваться полученной статистикой и записями разговоров, которые передаются строго конфиденциально: каждый банк может получить персонализированный отчет с результатами приема и обработки тестовых звонков.

Так как исследование из года в год проводится по выверенной методике, примерно в одно и то же время (конец августа), сравнение полученных результатов со статистикой прошлых лет позволяет достаточно точно охарактеризовать основные тенденции в изменении уровня доступности и качества телефонного обслуживания.

Чуть ранее мы публиковали результаты небольшого исследования портала BLIZKO, который выяснил, что кризис не научил брать трубку многие сегменты бизнеса - стройсектор пропускает до 60% входящих.

Далее: < Наумен выгодно импортозаместил софт в московской электросетевой

Нам важно знать, что Вы думаете об этой новости:

1 2 3 4 5
Рейтинг: 5/5  (Всего голосов 2)
Система Orphus

nothing to show. fill records

Надискутировали

Вечнозеленые материалы: