Call-центр Eda1.ru отстроил виртуальные очереди (2)

Чтобы не терять звонки от клиентов, в компании организована система приоретизации вызвовов - в первую очередь обрабатываются звонки от постоянных клиентов с высоким рейтингом, звонящие с мобильного телефона для экономии средств имеют возможность заказать встречный звонок.

По инициативе компании Телефонные Системы, разработчика платформы Oktell (Москва) и телефонного интегратора Oktell Альфа-Информ (Екатеринбуг, www.olp.ru) ресторану была предложена новая концепция организации ожидания - виртуальная очередь. То есть абонент, позвонивший в ресторан, занимает свое место (отмечается) в очереди, после чего может разорвать соединение и не тратить свое время в ожидании на линии. Когда очередь подходит, система автоматически перезванивает клиенту и с этого момента вернувшийся в очередь клиент, становиться следующим на обслуживание.

Предпосылкой для разработки концепции виртуальной очереди стал опрос клиентов, покинувших очередь до момента соединения с оператором. Они отметили, что находится в очереди, в том числе и телефонной некомфортно - занять это время с пользой, не отвлекаясь от своих занятий невозможно. Кроме того,  сотовые операторы имеют максимальное длительность соединения - 30 минут, по этому устанавливая звонок в очередь в часы пиковой нагрузки нельзя быть уверенным что заказ будет принят.

Очевидно, что предложенная виртуальная очередь устраняет все эти неудобства - находясь в очереди, клиент не отвлекается от своих занятий, не ждет на линии и не считает минуты, и даже если звонок придет с опозданием 3-5 минут скорее всего этого не заметит. Клиент экономит заряд батареи мобильного телефона и свои деньги, он все время остается на связи и доступен для входящих звонков. Следствием этого является увеличение количества заказов и повышение лояльность клиента. Бинго!